Miten selvität, mikä on ongelma?
Asiakaspalvelu tilanteessa asiakas koettaa yleensä kuvailla vian omaan tietotaitoonsa turvautuen, niinpä vian kuvaus on usein epämääräinen/epäselvä, joten asiakasta pitäisi yrittää hienovaraisesti neuvoa ja opastaa jotta vika varmemmin löytyisi.
Mistä ongelma johtuu?
Ongelma saattaa johtua milloin mistäkin, yksinkertaisista vioista kuten vaikka irronneesta johdosta, tai jostain monimutkaisemmasta, esimerkiksi emolevyn hajoamisesta.
Mikä on asiakkaan tarve ongelman korjaukseen aikataulun ja menetelmien suhteen?
Joskus asiakas saattaa vaatia mahdottomia korjausten aikataulun tai menetelmien suhteen, tällöin heille tulisi selkeästi mutta rauhallisesti selittää miksi konetta ei saa kuntoon esim. huomis aamuksi. Syinä voi olla muut asiakkaat, vian laatu ja laajuus ja/tai varaosien saatavuus.
Miten korjataan?
Riippuen viasta koneen korjaus saattaa olla helposti ja halvasti korjattavissa, kuten vaikka viruksia poistamalla ja ajureita päivittämällä. Hajonneet osat taas pitää vaihtaa uusiin, ja saattaa tulla kalliiksikin, riippuen osasta.
Millä aikataululla?
Koneen kunnostukseen voi mennä aikaa vähän tai paljon, riippuen viasta, jos pieni koneen putsaus ja ajureiden päivitys riittää, ei korjaamiseen mene paljoa aikaa. Hajonneiden osien vaihtamisessa voi mennä kauemmin jos osia pitää ruveta tilaamaan muualta.
Muita korjaamis aikaan vaikuttavia seikkoja voivat olla liikkeen aukiolo ajat sekä muut asiakkaat (jonotus aika).
Kuinka ohjeistaa asiakasta?
Asiakkaita tulee opastaa rauhallisesti ja kärsivällisesti vaikka kaikki asiakkaat eivät olisikaan yhteistyö kykyisiä tai haluisia, heitä pitäisi kuunnella vaikka olisivatkin väärässä, ja koettaa ohjata oikeaan suuntaan.
Mitä prosessista tulisi oppia?
Kärsivällisyyttä ja erilaisten asiakkaiden kanssa toimimista ja heidän tarpeittensa täyttämistä..
Mitä eri asiakaspalveluun liittyviä asioita mikrotukihenkilön tulee hallita?
Asiakkaiden tarpeet ja niiden käsittely, stressinsieto kyky, työpaikan ohjeet ja säännöt..
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti